Belgische telecomsector scoort gemiddeld op merkempathie
Telenet, Orange en Mobile Vikings zijn meest empathische telecomoperatoren
Brussel, 19 april 2023 - Met een gemiddelde score van 32 positioneren de Belgische telecomproviders zich in de middenmoot op vlak van merkempathie. De sector scoort hiermee beter dan banken, automerken en energieleveranciers maar moet retailers en verzekeraars laten voorgaan. Dit resultaat blijkt uit het Empathy Value Index™ 2023 (EVI) onderzoek van communicatiebureau The Oval Office dat gepeild heeft naar het belang dat de Belgische consumenten aan merkempathie hechten. Het onderzoek, uitgevoerd in samenwerking met InSites Consulting toont aan dat empathische merken op al hun marketingdoelstellingen (awareness, consideratie, verkoop, loyaliteit, identificatie) beter presteren dan minder-empathische merken. Telenet, Orange en Mobile Vikings zijn volgens de Belgen de meest empathische merken.
De belangrijkste bevindingen van het EVI onderzoek voor de telecomsector:
- De telecomsector scoort bij de Belgische bevolking gemiddeld op merkempathie (32 versus 33 Belgisch gemiddelde);
- Telenet (38), Orange (37) en Mobile Vikings (34) scoren hoger dan het Belgische gemiddelde (33) en het sectorgemiddelde (32);
- In Vlaanderen bestaat de top 3 uit Telenet (41), Orange (37) en Mobile Vikings (34), in Wallonië zijn het Base (37), Orange (35) en Mobile Vikings (34) die de lijst aanvoeren;
- De gemiddelde EVI-score die klanten geven aan hun telecomprovider (50) ligt ongeveer 2,5 keer hoger dan de EVI-score die niet-klanten geven (21). Mobile Vikings (61), Base (57) en Scarlet (54) scoren het hoogste bij eigen klanten;
- Belgen tussen 16 en 34 jaar geven telecomoperatoren een empathiescore van 38. Dit is 6 punten hoger dan het sectorgemiddelde van 32. Eens ouder dan 55 daalt de score naar 27.
Consumenten willen telecommerken meer beleven
Het Empathy Value Index™ onderzoek definieert merkempathie aan de hand van vier duidelijke pijlers: MEAN IT (het merk is authentiek, oprecht en purpose-driven), GET IT (het merk luistert en toont begrip voor haar klanten), FEEL IT (het merk kan zich inleven in de leefwereld van haar klanten en stelt hun belangen op de eerste plaats) en DO IT (het merk biedt haar klanten de mogelijkheid om het merk te beleven aan de hand van inspirerende ervaringen).
Telecomproviders krijgen op de DO IT-pijler de laagste score (30) tegenover 36 voor GET IT, en 31 voor MEAN IT en FEEL IT.
Bart De Leeuw - Strategy Director The Oval Office België: ”Consumenten verwachten dat merken hen naast een goede service ook een echte experience aanbieden en hen inspireren. Niet enkel met media content maar ook met acties die verder gaan dan commerciële promoties. Een goed voorbeeld is Telenet die erin geslaagd is zich ook als een volwaardige partner te positioneren bij zijn B2B-klanten door hen te inspireren via digitale én live evenementen.”
Het EVI Telecom rapport met meer resultaten en inzichten kan gedownload worden via theovaloffice.be/empathyvalueindex.
—---
Over het Empathy Value Index™ onderzoek
The Oval Office ziet het als haar taak om merken en mensen te verbinden. Hiervoor zet het als communicatiebureau volop in op experience-driven communicatie en gebruikt hierbij de kracht van empathie. Dit laatste nemen we zeer serieus. Voor het tweede jaar op rij onderzochten we, samen met het marktonderzoeksbureau InSites Consulting, het belang van merkempathie. Dit empirisch onderzoek biedt een antwoord op pertinente vragen zoals:
Vindt de Belg empathie bij merken belangrijk?
Uit wat bestaat merkempathie?
Worden empathische merken sneller overwogen en gekocht?
Welke merken en sectoren vindt de Belg empathisch?
En welke sociodemografische parameters beïnvloeden merkempathie?
We ondervroegen 2.400 respondenten over 120 merken in België, Frankrijk en Nederland. Of een totaal van 7.200 respondenten over drie markten heen. Elk merk dat we onderzochten, werd gequoteerd door minstens 100 gebruikers. We voerden het onderzoek uit van 26 september tot 6 oktober 2022, op een representatieve steekproef.
Download HIER het algemene Empathy Value Index rapport.
Download HIER het Empathy Value Index - Telecom rapport.